今天想跟大家伙儿聊聊我最近碰上的一个事儿，真是不吐不快，积在心里头难受。这年头，啥玩意儿都讲究个“智能”，整个“线上化”，说是为了方便，为了高效。可我寻思着，有些时候，这玩意儿整得比原来还麻烦，纯粹是给人添堵。
糟心的“智能”客服
就拿前两天来说，我家里那个用了好些年的抽油烟机，突然就不给力了，噪音大得跟拖拉机似的，油烟也吸不干净。想着找厂家给看看，毕竟是大牌子，售后应该靠谱。我先是上网搜他们官方的联系方式，好家伙，电话号码藏得那叫一个深，点来点去好几层页面，引我去关注他们的公众号，说是有“智能客服”，24小时在线，解决问题“更高效”。行，那就试试呗。
关注了公众号，点进那个所谓的“智能客服”，一个机器人蹦出来，问我有什么可以帮忙。我输入“抽油烟机坏了，噪音大，吸力不行”，它回我一句：“请问您想咨询以下哪个问题？”然后刷拉拉列出来一堆选项：
- 产品购买咨询
- 安装预约
- 发票问题
- 会员福利
我这叫一个气，我明明说的是机器坏了要维修，它给的选项里头压根儿就没这个！我耐着性子，又换了个说法：“人工服务。”
机器人回：“请简要描述您的问题，小智会尽力为您解答！”
得，又绕回来了。我只好重新打字：“抽油烟机故障，申请维修。”这回它总算识别出来了，给了我一个链接，说是“自助报修系统”。点进去，又是一个新的页面，要我填各种信息：产品型号、购买日期、故障描述、上传故障图片或视频……那个产品型号，印在机器犄角旮旯里，字小得跟蚂蚁似的，我 пришлось找放大镜才看清楚。购买日期？好几年前买的了，谁还记得清清楚楚，发票也早不知道塞哪儿去了。我就随便估摸着填了个。
最让人头疼的是那个“故障描述”，还有字数限制！我想详细说说情况，它提示我“内容过长”。行，我删删减减，写得跟打电报似的。好不容易全填完了，点了提交，页面转了半天，然后弹出来一个提示：“系统繁忙，请稍后再试。”
我当时那火气“噌”地就上来了。这叫“更高效”？我折腾了快半小时，问题连门儿都没摸着！
想当年，可不是这样的
你问我为啥对这事儿这么上火？ 我跟你们说，我年轻那会儿，在一家不大不小的电器维修部干过几年。那时候哪有这么多花里胡哨的玩意儿。顾客电器坏了，一个电话打过来，我们接电话的，客客气气问清楚情况，型号、大概的故障现象、地址、联系方式，三两下就记下来了。然后派单给师傅，师傅们都是骑着自行车或者小摩托，工具箱一拎就上门了。
到了顾客家里，先检查，跟顾客解释清楚是哪里坏了，修大概要多少钱，顾客同意了再动手。修好了，当面一试，没问题了，顾客签个字，我们才收钱。那会儿讲究的就是个人情味，讲究的是实实在在解决问题。有时候碰上些孤寡老人，或者家里确实困难的，师傅们能少收点就少收点，甚至有时候就收个零件费，人工费都免了。大家街里街坊的，图的就是个口碑。
我记得有一次，夏天最热的时候，有户人家的空调坏了，家里有小孩儿，热得哇哇哭。师傅接到单子，二话不说，顶着大太阳就去了。修到半夜，总算给弄好了。人家非要多给钱，师傅硬是没要，说：“应该的，谁家没个急事儿。”
那时候，我们也有“槽点”，比如有时候零件缺货，得等几天；有时候师傅忙不过来，顾客催得紧。但至少，你能找到个活生生的人跟你说话，能感觉到对方是在想办法帮你。不像隔着个冷冰冰的屏幕，跟个机器人掰扯半天，还给你来个“系统繁忙”。
咋解决的？
后来那个抽油烟机，我一生气，压根儿没再走他们那个“智能”渠道。我想起小区门口有个开了好多年的家电维修小店，老板是个老师傅。我溜达过去一问，老板说这毛病简单，估计是电机轴承缺油或者风轮松了。约了第二天下午上门来看看。
第二天，老师傅准时来了，工具包一打开，三下五除二就把抽油烟机给拆了。果然是风轮的固定螺丝松了，还顺带清洗了油污，加了点润滑油。半个钟头搞定，收费也公道。机器一开，声音小了，吸力也回来了。
讽刺的是啥？ 过了大概一个礼拜，那个“智能客服”公众号突然给我发了条消息，说是“尊敬的用户，您提交的报修申请已有反馈，请点击查看详情。” 我点开一看，上面写着：“根据您的描述，建议您重启设备或检查电源。如问题仍未解决，请再次提交申请，并提供更详细的故障信息。”
我当时就笑了。这大概就是我今天最大的“槽点”了——有些所谓的“进步”，好像把人越推越远了。
还没有评论，来说两句吧...