如果你是常年看CBA的老球迷,肯定对2024年年初那场广厦客场对阵广东的常规赛记忆深刻：全场鏖战到最后2.3秒，广厦核心孙铭徽突破上篮时被防守球员打手，当值裁判没有任何判罚，广厦最终以1分之差输掉比赛，赛后现场球迷当场起哄，社交平台上的骂战在1小时内就冲上了热搜，有人说CBA黑哨明目张胆，有人骂广厦输不起就会卖惨，甚至有造谣者声称孙铭徽赛后围堵裁判动手打人，眼看一场普通的常规赛争议就要演变成牵扯球队、联赛、球迷三方的舆论撕裂，最后把这场危机彻底拉回正轨的，就是广厦俱乐部的公关负责人张敏，她的整套操作后来被业内统称为“张敏公关”，直到现在还被我们这些体育行业从业者拿出来反复拆解研究。
事件回溯：36小时的生死舆论战，张敏的每一步都踩在了点上
我当时全程围观了这场舆论战的全过程,甚至后来做行业选题的时候还专门找相熟的广厦内部工作人员聊过细节，张敏的整套应对，没有一句情绪化的骂战，没有任何花里胡哨的话术，每一步都精准踩中了舆论的拐点。
事件爆发的第一时间,很多球迷涌到广厦官微下面留言，要求俱乐部硬刚CBA官方讨说法，甚至有极端球迷喊着要退赛、要抵制接下来的比赛，放在往常，很多俱乐部的公关要么选择装死半天憋不出一个声明，要么就是顺着球迷的情绪说硬话，最后把矛盾越闹越大，但张敏的第一个动作，是在赛后15分钟就发了一条简短的微博：“刚跟教练组和球员对完录像，判罚争议我们已经在整理材料，会按联赛正规流程提交申诉，大家稍安勿躁，不要发表过激言论，我们和大家一样，想给拼了一整场的球员一个公道。”没有骂裁判，没有指责联赛，甚至连“漏判”两个字都没说，先接住了球迷的情绪，也没有把俱乐部放在联赛的对立面上。
赛后2小时,网上开始流传“孙铭徽赛后在球员通道打裁判”的谣言，甚至有人P出了模糊的截图，不少广东队的球迷已经开始冲到孙铭徽的个人微博下面骂人，这时候张敏的第二个动作来了：直接放出了球员通道完整的无剪辑监控录像，配文只有两行：“针对今日网传涉我俱乐部球员的不实信息，我们已经完成证据固定，后续将依法追究造谣者的法律责任，孙铭徽赛后第一时间回到更衣室冰敷左手，球员的所有行为都符合联赛规定，请大家不信谣不传谣。”没有跟造谣者对骂，也没有卖惨，直接甩实锤，谣言不到半小时就没了传播空间。
赛后第二天上午10点,张敏直接把全套申诉材料公开在了俱乐部官微上：4个不同机位的慢放录像截图、FIBA官方最新的篮球裁判规则对应条款、当值裁判的判罚记录，甚至还有孙铭徽左手被打红的照片，所有材料清清楚楚，没有一句主观评判，只在最后写了一句“我们尊重联赛的所有判罚，也希望所有努力打球的球员，付出能得到应有的认可”，当天下午CBA官方就发布了通报，承认当值裁判最后时刻存在漏判，对涉事裁判做出了内部停赛的处罚。
整个过程36小时,没有出现任何互相攻击的骂战，球迷的情绪得到了安抚，联赛的公信力没有被过度消耗，甚至连广东队的球迷都在评论区说“广厦的公关太专业了，换别的队说不定已经闹得不可开交”，后来张敏接受行业媒体采访的时候说过一句话，我到现在都记着：“体育圈的公关，首先要对得住球员的汗水，其次要对得住球迷的热爱，最后要对得住这个行业的规则，你不站在任何一方的对立面，问题就解决了一半。”
我身边的真实案例：张敏公关的逻辑，放在民间体育赛事里一样好用
很多人可能会觉得,这是职业联赛的公关案例，离普通人的生活太远，但我身边就有个实打实的例子，把张敏的公关逻辑用在了民间青少年赛事里，不仅没让危机发酵，反而给自己的俱乐部涨了一波口碑。
我有个发小阿凯,在杭州做青少年篮球培训，去年暑假办了第一届“小篮球梦”U12邀请赛，吸引了江浙沪24支小学队伍参赛，本来办得顺顺利利，结果决赛当天出了问题：最后2秒，宁波余姚实验队的小球员突破上篮，裁判吹了进攻犯规，杭州本地的朝晖小学队以1分的优势拿了冠军，当场余姚队的家长就炸了，有个做自媒体的家长当场拍了个15秒的短视频，配文“杭州办的比赛公然吹黑哨，宁波孩子辛辛苦苦练了半年，冠军就这么被抢走了”，发到抖音不到2小时，播放量就破了10万，评论区全是骂主办方暗箱操作、偏帮本地队伍的，还有不少人说以后再也不会参加阿凯的俱乐部办的比赛。
阿凯当时急得团团转,给我打电话问怎么办，说自己找了人想删帖，对方开价要5万，他刚办比赛没赚多少钱，根本拿不出来，我当时就给他说，你别想着删帖控评，学学去年广厦张敏的那套做法，拿事实说话，先接住情绪再解决问题。
阿凯听了我的建议,首先没有跟网友对骂，也没有急着发声明说自己没黑哨，而是先把全场四个角度的完整监控剪了出来，尤其是最后那个犯规的动作，剪了5倍慢放，然后找了这次比赛邀请的国家级裁判王老师，对着篮球规则录了一段解读视频：“这个球防守球员虽然提前站了位置，但是脚有明显的移动，严格来说应该判阻挡犯规，裁判的判罚确实存在瑕疵。”
阿凯把完整录像和裁判解读视频发到了自己的抖音号和所有参赛队的家长群里,当天晚上就开车去了余姚，找余姚队的教练和3个家长代表当面道歉，他说：“这次判罚出问题是我的责任，我没有做好裁判的培训工作，冠军已经发出去了我没法收回来，但是我给余姚队准备了同等金额的公平竞赛金奖奖金，还有明年邀请赛的免费参赛名额，所有队员我都送一套定制的篮球装备，你们要是觉得不解气，我当着所有家长的面给孩子们道歉都行。”
第二天阿凯把整个处理过程也发在了网上,配文写得很诚恳：“我办这个比赛的初衷就是让孩子们有球打，打得开心，我自己也是从小打球过来的，知道被不公平判罚是什么滋味，这次是我工作没做好，给所有参赛的孩子和家长道歉，以后我们的比赛所有场次都会开放直播，所有判罚都接受大家的监督，大家有任何意见都可以直接找我提。”
结果不到24小时,之前那条骂黑哨的视频下面的评论就变了，有人说“主办方敢认错，还拿得出解决方案，已经比很多官方赛事强了”，有人说“孩子们打球最重要的是开心，主办方的诚意够了”，甚至还有不少外地的家长在评论区问明年的比赛怎么报名，今年阿凯的第二届邀请赛，报名的队伍直接从24支涨到了60支，很多人都是冲着去年他的处理方式来的，说把孩子交给这样的主办方放心。
张敏公关的底层逻辑：体育圈的危机处理，从来不是比谁嗓门大
我做体育写作快7年了,见过大大小小的体育赛事危机不下百次，张敏的这套操作，是我见过为数不多的、没有任何后遗症、反而给各方都留足了体面的公关案例，甚至可以说，她重新定义了国内体育圈的危机处理标准。
很多人对公关的误解就是“控评”“删帖”“洗地”，但张敏的公关逻辑里，从来没有这些小动作，她的核心其实就是三点，放在任何体育相关的危机处理里都适用： 第一，先接情绪，再讲事实，很多俱乐部遇到争议，第一反应就是发声明说“请大家理性看待”“不要传谣”，本质上就是在抵触公众的情绪，你连情绪都不接，谁愿意听你讲道理？张敏在事件爆发的第一时间，没有说球迷过激，而是说“我和大家一样想要公道”，先站到了球迷的立场上，后面说什么大家都愿意听。 第二，所有回应都要有实锤，不打嘴炮，张敏从始至终没有说过“裁判就是黑哨”这种没有证据的话，她所有的回应都是甩材料：录像、规则、监控，你要什么我给你看什么，没有任何主观臆断的内容，自然不会给别人留话柄，反观之前很多俱乐部的公关，遇到事就空口白牙说自己冤枉，没有任何证据支撑，最后反而越描越黑。 第三，永远不要把矛盾扩大，张敏从始至终没有骂过CBA官方，没有骂过广东队，甚至连涉事裁判都没有指责过，她所有的诉求都是“要公平”，而不是“要赢”，更不是要把谁拉下水，这样就不会把中立的群体推到自己的对立面，反而能争取到更多人的支持。
我之前见过太多翻车的体育公关：某中超俱乐部遇到球迷吐槽球员踢得差，官方直接回怼“你行你上”，最后把球迷彻底得罪光，赞助商都差点解约；某马拉松赛事遇到选手投诉补给不足，主办方第一时间删帖，说选手恶意造谣，最后被人扒出来确实少了一半补给，赛事品牌直接砸了；某网红民间篮球赛被曝出暗箱操作，主办方装死半个月不回应，最后报名人数直接砍了三分之二，这些翻车的案例，本质上都是违背了张敏公关的底层逻辑：你不尊重参与者，不尊重事实，只会耍小聪明，迟早要被市场抛弃。
给所有体育从业者的提醒：好的公关，是给你的IP留后路
这两年国内的体育产业发展得很快,不管是职业联赛还是民间赛事，不管是职业运动员还是体育博主，遇到舆论争议的概率越来越高，很多人遇到事第一反应就是躲，或者找关系删帖，最后反而把小事闹大，张敏的案例其实给所有体育从业者提了个醒：体育行业的底色是真诚，是公平，是对所有参与者的尊重，公关不是用来遮丑的，是用来解决问题的。
我去年跑厦门马拉松的时候,也遇到过一次类似的事：有人在网上发帖说有选手抄近路拿了名次，组委会当天就调出了所有计时点的数据和沿途的监控，不到12小时就发了通报，取消了涉事选手的成绩，还公布了处罚决定，当时评论区全是夸厦马专业的，反而给厦马的口碑又加了分，这其实就是张敏公关的逻辑：不捂盖子，不护短，拿事实说话，大家自然会认可你。
其实不止是体育行业,放在任何行业都是一样的：消费者要的从来不是你完美无缺，而是你遇到问题的时候敢不敢站出来承担责任，有没有解决问题的诚意，张敏公关之所以能成为行业范本，从来不是因为她有多厉害的话术，有多硬的关系，而是因为她站在了所有热爱体育的人的立场上，知道大家要的不是谁输谁赢，而是一份公平，一份尊重。
我之前跟阿凯聊天的时候,他说现在每次办比赛遇到问题，他都先想想如果是张敏她会怎么做，慢慢的自己处理问题也越来越得心应手，其实对我们这些普通的体育行业从业者来说，张敏公关给我们最大的启发就是：你只要对得住自己的初心，对得住相信你的人，哪怕出了问题，大家也愿意给你改正的机会，毕竟所有的公关技巧，都比不过“真诚”两个字。
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