发现负面信息后的第一反应
前段时间,我一个朋友的公司突然遇到点麻烦事,网上冒出来一些关于他们产品不好的帖子。他急得团团转,找到我问怎么办。当时我一听,就知道这是公关危机了,得赶紧处理。这种事儿,发现得越早,处理起来越容易,拖久了影响更大。
我让他赶紧把所有能找到的负面信息都截图保存下来,做个详细的统计,包括是在哪个平台发的,发布者是谁,内容是什么。这个步骤很重要,是后面操作的基础。我跟他讲,不能瞎搞,得有条理。
方法一:直接沟通与申诉,这是最温柔的一招
我们尝试了最直接的方法——联系发布者或者平台。如果是那种匿名论坛或者小网站,发布者很难找到,我们就直接找平台管理方。很多平台都有专门的投诉或者申诉入口,专门用来处理不良信息、侵权或者不实内容。
操作上,我们是这么干的:
- 收集证据: 把那些帖子内容和我们自己产品的实际情况对比,找出哪些是虚假的、夸大的,甚至带有恶意攻击的。整理成一份文件。
- 写申诉信: 用公司名义,措辞要专业,态度要诚恳,但立场要坚定。重点说明这些信息对公司的声誉和正常经营造成了实质性的损害。
- 提交给平台: 按照不同平台的流程,提交申诉和附件的证据。
这个过程特别耗时间,而且不同平台的处理速度天差地别。有些小平台可能几天就处理了,但像一些大型社区或者新闻站,审核流程特别长,我们前前后后跟进了快一周,才看到一些不实的帖子被删除或者做了隐藏处理。这个方法成功率看运气,但成本最低。
方法二:内容稀释和正面引导,变被动为主动
有些平台,比如一些知名的问答社区或者评论区,根本没法直接删除。或者说,即使删了,隔几天又会冒出来。这时候,单靠“堵”是行不通的,得“疏”。我建议我朋友团队开始大规模地发布正面、真实、有价值的内容,进行内容稀释。
我们的策略是:
- 发布深度测评和教程: 针对那些负面信息集中攻击的点,我们发布了详细的产品使用教程、后台测试数据,用事实说话。比如有人说我们产品不稳定,我们就直接放出后台服务器的运行截图和运行报告。
- 引导用户评论: 组织了一批真实用户,在那些负面帖子下面进行正面的、客观的评论和回复。把热门搜索词条下,那些负面信息的位置,用大量的正面内容挤下去。
- 做SEO优化: 针对公司品牌词和产品词,加大正面内容的权重,让用户搜索时,看到的是官网、官方媒体、以及正面报道。
这个方法不是直接“删除”负面,但它能让负面信息在搜索结果中的排名大幅下降,用户翻好几页都看不到,自然就被“处理掉”了。这个过程需要持续投入,不是一锤子买卖。
方法三:寻求专业法律支持,这是的底牌
对于那些明确属于诽谤、恶意攻击,并且严重侵犯公司权益的帖子,尤其是发帖者能够追踪到的,我们直接动用了法律手段。这个方法成本最高,但效果也最彻底。
我们咨询了律师,收集了那些最恶意的帖子内容和发布者信息,准备走法律程序。虽然不一定真的要对簿公堂,但律师出函和法律警告,就已经足够震慑那些恶意散播谣言的人了。
在这个案例里,我们对几个造谣最狠的账号发了律师函。效果立竿见影,那几个账号上的负面信息,很快就被发布者自己给删除了,而且再也没发过类似的内容。
一套组合拳打下来
我朋友的公司靠着沟通申诉、内容稀释和法律震慑这套组合拳,用了大概半个月的时间,网络上的负面舆论基本都被压下去了。他总结说,处理负面信息,不能光想着删,得学会管理和应对。特别是内容稀释那招,虽然看着慢,但对品牌长期建设是最好的。

还没有评论,来说两句吧...